El objetivo de la Garantía Reserva con Confianza es proporcionar seguridad a los viajeros a la hora de realizar sus reservas en nuestro sitio web para minimizar así las dudas que puedan tener y a su vez respaldar a los propietarios. Estamos convencidos de que la mayoría de los propietarios son muy activos en la respuesta a los problemas que puedan surgir con los clientes, y esperamos que estos puedan resolverse directamente entre el cliente y el propietario. En caso de que un viajero se ponga en contacto con nosotros para solicitar asistencia según la Garantía Reserva con Confianza, evaluaremos la situación de forma individual. Si detectamos alguna situación repetitiva o grave en la que el viajero tenga una mala experiencia a causa del propietario o que este último se aproveche de la garantía, nos reservamos el derecho a tomar las medidas pertinentes en función de las circunstancias individuales.

La Garantía Reserva con Confianza ofrece las siguientes ventajas a los viajeros:
  • Protección de pagos para huéspedes, para que el pago del alquiler quede amparado frente a anuncios fraudulentos.
  • Resolución de dudas antes y durante la estancia por parte del equipo de atención al viajero. Asistencia por teléfono o chat, dependiendo de la región en la que se encuentre el viajero.
  • Asistencia en el caso de que el viajero no pueda efectuar la entrada al alojamiento o se produzca una representación notablemente engañosa de este.
  • Servicio de reserva de emergencia para encontrar otro alquiler vacacional y realizar una nueva reserva en caso de que el propietario o profesional inmobiliario cancele la reserva en el último momento. Nuestros especialistas encargados de las reservas de emergencia ayudarán a reservar un alojamiento similar.
  • Protección del depósito de daños para ayudar al viajero a recuperarlo en caso de que quede retenido por error tras la estancia.
Para poder disfrutar de la Garantía Reserva con Confianza, has de cumplir los siguientes requisitos: 
  • Debes pagar las reservas mediante el proceso de pago de HomeAway. 
  • Si el alojamiento es notablemente distinto a la descripción proporcionada, es inseguro o se te niega el acceso a este, deberás ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente antes de que transcurran 12 horas tras lo ocurrido.
  • Tu reserva se ha cancelado con una antelación a la estancia menor a 30 días y no encuentras un alojamiento similar disponible para el mismo periodo.
  • Debes ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente antes de que transcurran 30 días desde el incidente. En el caso de que el alojamiento sea notablemente distinto a como se describe o sea inhabitable, deberás ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono el primer día de la estancia, antes de que transcurran 12 horas de haber realizado la entrada al alojamiento.

Preguntas frecuentes

¿Con quién debo ponerme en contacto?
Falta una semana para la fecha de llegada y no tengo noticias del propietario.Ponte en contacto con el propietario por teléfono y correo electrónico.  Si no recibes una respuesta en 48 horas, acude al servicio de atención al cliente.
Hoy empieza mi estancia en el alojamiento y no tengo instrucciones para realizar la entrada.Comprueba si hay información al respecto en tu cuenta de viajero y ponte en contacto con el propietario por teléfono o correo electrónico. Si se acerca la hora de realizar la entrada y sigues sin tener noticias del propietario, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente.
He llegado al alojamiento y es inhabitable.Ponte en contacto con el propietario para ver si puede rectificar la situación. Si no puede rectificarla o no responde, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente.
El propietario ha cancelado mi reserva y no me reembolsará el importe abonado.Ponte en contacto con el propietario por teléfono y correo electrónico.  Si no recibes una respuesta en 48 horas, acude al servicio de atención al cliente.
Llevo dos días en el alojamiento y el wifi, el aire acondicionado o el lavavajillas no funciona.Ponte en contacto con el propietario para ver si puede rectificar la situación. Si la situación no se resuelve en 24 horas, acude al servicio de atención al cliente.
No se me ha reembolsado el depósito de daños.Ponte en contacto con el propietario para preguntarle si ha realizado el reembolso. La mayoría de los depósitos de daños se reembolsan 14 días después de la salida. Si han transcurrido más de 14 días, acude al servicio de atención al cliente.

El propietario del alojamiento ha cancelado mi reserva a última hora. ¿Qué debo hacer?
Si el propietario del alojamiento cancela tu reserva a última hora, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente cuanto antes, ya que es posible que el servicio de reserva de emergencia te pueda ayudar. 

La Garantía Reserva con Confianza cubre los costes de la estancia en el caso de que no pueda realizar mi viaje debido a un desastre natural?
La Garantía Reserva con Confianza no cubre los costes ante desastres naturales. Te recomendamos que revises las opciones del seguro de viaje que puedan cubrir los costes en caso de realizarse cancelaciones debido a fenómenos meteorológicos. 

¿Qué ocurre si no he recibido la información para realizar la entrada en el alojamiento?
Si ha llegado el día de realizar la entrada y no has recibido la información necesaria sobre cómo efectuarla, comprueba primero si el propietario te ha proporcionado algún dato en tu cuenta de viajero. En el caso de que no dispongas de dicha información, te recomendamos que te pongas en contacto con el propietario del alojamiento por teléfono o correo electrónico. Si no consigues contactar con él, llama al servicio de atención al cliente lo antes posible para que lo intentemos nosotros. En caso de ser necesario, nuestro equipo de atención al viajero puede ayudarte a realizar una reserva de emergencia. 

¿Cómo presento una reclamación en el programa Garantía Reserva con Confianza?
Si has experimentado alguna de las situaciones cubiertas por la Garantía Reserva con Confianza, debes ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente antes de que transcurran 30 desde el incidente. En el caso de que el alojamiento sea notablemente distinto a como se describe o sea inhabitable, deberás ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono el primer día de la estancia, antes de que transcurran 12 horas de haber realizado la entrada al alojamiento. Nuestro equipo de atención al viajero te ayudará y te enviará la documentación adecuada. Las solicitudes de reembolso deben enviarse completadas y firmadas antes de que transcurran seis meses desde el primer día de la estancia. 

El propietario del alojamiento no me ha devuelto el depósito de daños reembolsable y no he causado ningún daño al alojamiento. ¿Qué cubre la Garantía Reserva con Confianza?
Si crees que tu depósito de daños reembolsable se ha retenido injustamente, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente. Haremos de intermediarios entre tú y el propietario del alojamiento y, si se demuestra que tu depósito se ha retenido injustamente, se te realizará un reembolso de este. 

¿Puedo usar esta oferta para otro viaje que tenga organizado o para algún otro viaje en el futuro?
Las reservas de emergencia y los reembolsos son intransferibles y solo se pueden usar para las fechas originales del viaje. 

¿Cuánto dura el proceso de una reclamación?
Una vez que hayamos recibido la documentación solicitada por correo electrónico, la resolución de tu reclamación tardará entre dos y seis semanas en completarse. 

Si quieres obtener más información, consulta los términos y condiciones del programa Garantía Reserva con Confianza aquí para España y aquí para México.